TWITTER, un outil utile à l’entreprise ?
9 juillet 2009 par Stef
Twitter est devenu plus qu’un phénomène de l’autre côté de l’Atlantique avec plusieurs millions d’utilisateurs enregistrés à travers le monde (dont une grande majorité aux Etats-Unis), et un nombre de plus en plus important d’entreprises qui utilisent ce nouveau moyen de diffusion d’information et de connexion avec les consommateurs. Malgré un manque de visibilité sur le retour sur investissement que ce service peut générer, les entreprises mettent de plus en plus d’énergie pour y être présentes et se valoriser. Pourquoi et comment ? voici quelques cas d’usages et stratégies venant des Etats- Unis.
L’élément majeur de différenciation qui fait que Twitter a généré un tel engouement est le fait que ce service permet d’échanger rapidement une information, la limite de 140 caractères donnant finalement une liberté plus grande d’échanges en brisant la notion de “à qui j’envoie mon message” pour le remplacer par le “je parle de ce que je fais et ce que j’aime”. Dépassé les premières questions sur le service, le fait d’envoyer un message à toutes les personnes qui suivent votre activité sur Twitter (par défaut n’importe qui peut s’abonner au flux d’informations que vous envoyez via Twitter) ouvre de nouvelles perspectives de communication :
CNN utilise Twitter pour échanger avec ses téléspectateurs. Zappos utilise Twitter comme canal de communication de marque et fidélisation clients : Zappos est une entreprises de vente de chaussure à distance, et qui s’est forgé une forte réputation et à créé une énorme confiance envers la marque via sa stratégie de communication en utilisant les media sociaux. Dans cette stratégie, Twitter est le canal d’échange rapide “d’humain à humain” en cas de problème, ainsi que le canal de diffusion d’informations à destination des bloggeurs.
Dell utilise Twitter comme outil d’évangélisation de sa marque : avec une équipe de 43 personnes dédiées à la gestion de la réputation de la marque sur Internet et de la stratégie de communication via les media sociaux, Dell a récupéré une image de marque forte et une confiance dans ses produits et services qui était en baisse depuis quelques années. Twitter est ici utilisé comme outil de communication entre les "évangélistes" de la marque et les personnes importantes qui sont sur ce service. Cela permet de créer une relation forte et de proximité avec les bloggeurs et de leur apporter des informations rapidement sans avoir à passer le filtre de l’email.
SouthWest Airlines utilise Twitter comme outil d’information sur son service : une autre utilisation plus classique mais très efficace de Twitter est celle qu’a mis en place cette compagnie aérienne en proposant d’informer ses clients des retards et autres informations utiles via ce service. Cela permet à l’entreprise d’envoyer des informations sur le trafic, des conseils, mais surtout de répondre aux questions de ses clients et dans ce même temps de diffuser l’information aux autres.
En France , l'utilisation est encore très réduite pourtant les services et solutions 2.0 comme Facebook, Twitter, blogger et WordPress ne sont plus une affaire réservée au grand public. Leur influence se retrouve maintenant dans les processus de fabrication, la relation clients, le développement de produit et les ventes. Et, alors que les salariés sont obligés de faire plus avec moins de moyens, les solutions 2.0 facilitent à peu de frais l’interaction entre salariés, et «contribuent à redonner de la cohésion aux équipes et à retenir les salariés». Prêt à twitter ? !
Dans: Le web